سياسة النزاعات

آخر تحديث: 9 نوفمبر 2026

1. مقدمة

توفر منصة لازي آلية لإدارة النزاعات المتعلقة بعمليات البيع والشراء التي تتم من خلالها، بهدف مراجعة الخلافات بين البائع والمشتري والاستناد إلى الأدلة المتاحة لاتخاذ الإجراءات المناسبة.

تعمل لازي بصفتها وسيطًا تقنيًا وإداريًا في معالجة النزاعات المرتبطة بخدماتها، ولا تُعد جهة قضائية أو تحكيمية رسمية.

وتُطبق هذه السياسة وفق الشروط والأحكام والأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

2. الحالات التي يمكن بشأنها رفع نزاع

يمكن للمشتري رفع نزاع في المرحلة المتاحة داخل الطلب عند وجود خلاف مؤثر، ومن أمثلته:

• عدم استلام السلعة بعد تسجيل الشحن.
• استلام سلعة مختلفة اختلافًا جوهريًا عن الوصف المتفق عليه.
• وجود عيب جوهري لم يُفصح عنه البائع.
• عدم تسليم المنتج الرقمي أو عدم صلاحيته للاستخدام وفق الوصف.
• عدم تنفيذ الخدمة أو تنفيذها بصورة تختلف جوهريًا عن الاتفاق.
• وجود خلاف مثبت بشأن التسليم اليدوي.
• أي إخلال مؤثر آخر تقبل الإدارة مراجعته ضمن نطاق خدمات المنصة.

3. توقيت رفع النزاع

يُتاح رفع النزاع بعد قيام البائع بإجراء التسليم أو التنفيذ المعتمد، وقبل اكتمال الطلب، وفق المراحل التي يسمح بها النظام.

يُفضّل تقديم النزاع فور اكتشاف المشكلة وقبل تأكيد الاستلام أو إكمال الطلب.

وفي حال عدم إتاحة رفع نزاع من داخل الطلب، يمكن تقديم شكوى عبر قنوات الدعم، دون الإخلال بالحقوق النظامية للمستخدم.

4. تقديم النزاع والأدلة

يجب على الطرف مقدم النزاع توضيح سبب الاعتراض ووصف المشكلة وتقديم الأدلة المتاحة لدعم مطالبته.

ويجوز إرفاق الصور والمستندات والمراسلات وغيرها من المواد ذات الصلة من خلال الوسائل المتاحة في المنصة.

ويُمنع تقديم معلومات أو مرفقات مزورة أو مضللة بقصد الحصول على مبلغ غير مستحق أو الإضرار بالطرف الآخر.

5. تعليق إجراءات الصرف

عند تسجيل نزاع صحيح، تُعلق إجراءات إكمال الطلب وصرف مستحقات البائع المرتبطة به، بالقدر الذي تسمح به حالة العملية وإجراءات مزود الدفع.

ويستمر التعليق حتى معالجة النزاع أو اتخاذ الإجراء المناسب وفق السياسات والأنظمة.

ولا يُعد تعليق الصرف حكمًا مسبقًا لصالح أي طرف.

6. الرد على النزاع

يُتاح للطرف الآخر تقديم رده والأدلة التي تدعم موقفه من خلال الوسائل المعتمدة في المنصة.

يجوز للإدارة طلب توضيحات أو مستندات إضافية من الطرفين، وتحديد مهلة مناسبة للرد بحسب طبيعة الحالة.

وفي حال عدم استجابة أحد الأطراف، يجوز للإدارة استكمال المراجعة اعتمادًا على الأدلة المتوافرة بعد إتاحة فرصة مناسبة للرد.

ولا يُعد عدم الرد وحده دليلًا قاطعًا على صحة جميع ادعاءات الطرف الآخر.

7. الأدلة التي يمكن اعتمادها

يجوز لإدارة لازي الاستناد إلى الأدلة ذات الصلة، ومنها:

• تفاصيل الطلب وبيانات الإعلان المحفوظة وقت الدفع.
• المحادثات داخل المنصة.
• سجلات الدفع وحالات الطلب.
• معلومات شركة الشحن ورقم التتبع.
• بوليصة الشحن أو إثبات الإرسال عند توفره.
• سجلات إنشاء واستخدام رمز التسليم اليدوي.
• أوصاف تسليم المنتجات الرقمية والخدمات.
• الصور والمستندات والمرفقات المقدمة من الطرفين.
• المراسلات الخارجية التي يقدمها أحد الأطراف ويمكن التحقق من علاقتها بالطلب.
• الأدلة التقنية الأخرى ذات الصلة.

وتُقيّم الأدلة بحسب موثوقيتها وارتباطها بالواقعة وظروف الصفقة.

8. النزاعات المتعلقة بالشحن

يتولى البائع مسؤولية ترتيب الشحن واختيار شركة الشحن وتنفيذ التزاماته المتعلقة بإرسال السلعة.

وعند وجود نزاع بشأن الشحن، يجوز للإدارة طلب بيانات التتبع وبوليصة الشحنة وإثبات التسليم أو أي مستندات أخرى مناسبة.

ولا يُعد تسجيل رقم التتبع وحده دليلًا قاطعًا على وصول السلعة إلى المشتري.

ويتحمل البائع مسؤولية تقديم ما يدعم تنفيذ التزاماته المتعلقة بالتسليم، وفق الاتفاق والأنظمة المنطبقة.

ولا تُعد لازي طرفًا في عقد النقل بين البائع وشركة الشحن.

9. النزاعات المتعلقة بالمنتجات الرقمية

يمكن للطرفين الاتفاق على تسليم المنتجات الرقمية عبر رابط تحميل أو بريد إلكتروني أو واتساب أو أي وسيلة مشروعة أخرى.

وعند حدوث نزاع، يجوز للإدارة طلب الأدلة التي تبين إرسال المنتج وإمكانية الوصول إليه ومطابقته للوصف.

ولا يُعد إرسال رابط تحميل وحده دليلًا قاطعًا على سلامة المنتج أو صلاحيته للاستخدام.

ويتحمل البائع مسؤولية إثبات تنفيذ التزاماته وفق طبيعة المنتج والاتفاق.

10. النزاعات المتعلقة بالخدمات

يمكن للطرفين الاتفاق على تنفيذ الخدمة أو تسليم نتائجها من خلال الوسيلة المناسبة.

وعند وجود نزاع، يجوز للإدارة مراجعة وصف الخدمة عند الدفع، وما اتفق عليه الطرفان، ووصف التنفيذ، وأي أدلة تثبت إنجاز العمل أو الإخلال به.

ولا يُعد تسجيل مقدم الخدمة إجراء «تم التنفيذ» وحده دليلًا قاطعًا على إنجاز جميع الالتزامات إذا قدم الطرف الآخر أدلة معتبرة تثبت خلاف ذلك.

11. النزاعات المتعلقة بالتسليم اليدوي

تُستخدم آلية رمز التحقق لإثبات إتمام إجراء التسليم اليدوي.

ويجب على المشتري التحقق من السلعة قبل استخدام رمز التسليم أو مشاركته.

يجوز للإدارة مراجعة سجل استخدام الرمز والمحادثات والأدلة الأخرى عند وجود ادعاء يتعلق بالاحتيال أو عدم المطابقة أو الإكراه أو سوء الاستخدام.

12. آلية مراجعة النزاع

تراجع إدارة لازي المعلومات والأدلة المتعلقة بالطلب، مع مراعاة:

1. تفاصيل الصفقة المحفوظة عند الدفع.
2. الالتزامات التي تقع على كل طرف.
3. إجراءات التسليم أو التنفيذ المسجلة.
4. طبيعة الخلاف ومدى تأثيره في الصفقة.
5. الأدلة المقدمة من الطرفين.
6. الحقوق والالتزامات المقررة في الأنظمة والسياسات.

وتتم المراجعة بهدف اتخاذ قرار مناسب بشأن معالجة الطلب والأموال المرتبطة به، دون افتراض صحة مطالبة أي طرف لمجرد تقديمه النزاع.

13. القرارات المحتملة

قد تنتهي مراجعة النزاع إلى أحد القرارين الماليين المعتمدين:

أولًا: حسم النزاع لصالح المشتري

عند ثبوت أحقية المشتري، تُعتمد إجراءات استرجاع المبلغ المستحق له وفق نتيجة المراجعة وسياسة الإلغاء والاسترجاع والأنظمة ذات العلاقة.

تتم معالجة الاسترجاع عبر خدمة ضامن التابعة لشركة علم السعودية.

وتخضع رسوم خدمة لازي لأحكام الاستحقاق والاسترجاع المعتمدة، دون الإخلال بحق المشتري في استرداد الرسوم متى كان ذلك واجبًا نظامًا.

ثانيًا: حسم النزاع لصالح البائع

عند ثبوت أحقية البائع، يُعتمد إكمال الطلب وصرف مستحقاته وفق إجراءات المنصة ومزود الدفع.

وتُعامل الرسوم المالية وفق الأحكام المعتمدة للصفقات المكتملة.

14. تنفيذ القرار المالي

بعد صدور القرار، تُحدث حالة النزاع والطلب، وتبدأ الإجراءات المالية المرتبطة بنتيجته.

تتم الاسترجاعات والتحويلات عبر خدمة ضامن وفق إجراءات المزود.

وقد يختلف وقت وصول المبلغ إلى البطاقة أو الحساب البنكي عن تاريخ اعتماد القرار.

ولا يُعد اعتماد القرار دليلًا على اكتمال العملية البنكية قبل تأكيد تنفيذها.

15. مراجعة القرار

يجوز للطرف المتضرر التواصل مع دعم لازي لطلب مراجعة القرار عند توفر أدلة جديدة أو وجود خطأ جوهري في المعلومات المستخدمة.

تراجع الإدارة الطلب بحسب ظروف الحالة وإمكانية معالجة القرار، مع مراعاة ما إذا كانت الإجراءات المالية قد نُفذت.

ولا يمنع قرار إدارة لازي أي طرف من اللجوء إلى الجهات القضائية أو الرقابية المختصة وفق الأنظمة.

16. التزامات البائع

يلتزم البائع بما يلي:

• تقديم معلومات دقيقة عن السلعة أو الخدمة.
• الإفصاح عن العيوب والنواقص المؤثرة.
• تنفيذ التسليم أو الخدمة وفق الاتفاق.
• الاحتفاظ بالأدلة اللازمة لإثبات التنفيذ.
• تقديم ردود صحيحة على النزاعات.
• التعاون مع الإدارة عند طلب معلومات أو مستندات.
• عدم تقديم مستندات أو أدلة مضللة.

17. التزامات المشتري

يلتزم المشتري بما يلي:

• مراجعة تفاصيل الإعلان قبل الدفع.
• الاستفسار عن التفاصيل المؤثرة قبل إتمام الصفقة.
• التحقق من الاستلام قبل إكمال الطلب.
• تقديم نزاعات حقيقية عند وجود خلاف.
• تقديم الأدلة المتاحة بصورة صحيحة.
• عدم إساءة استخدام آلية الاسترجاع أو النزاعات.
• التعاون مع الإدارة عند طلب معلومات إضافية.

18. إساءة استخدام النزاعات

يمنع تقديم نزاعات كيدية أو مرفقات مزورة أو استخدام النزاعات للابتزاز أو تعطيل مستحقات الطرف الآخر دون سبب مشروع.

ويجوز للازي اتخاذ الإجراءات المناسبة عند ثبوت إساءة الاستخدام، بما في ذلك تقييد الحساب أو إحالة المخالفة للمراجعة أو الجهات المختصة وفق الأنظمة.

19. حدود دور لازي

تعمل لازي وسيطًا تقنيًا وإداريًا لإدارة النزاعات المتعلقة بالطلبات التي تتم من خلالها.

ولا تُعد جهة قضائية أو جهة ضمان مستقل لجودة السلع والخدمات.

ولا يعفي ذلك لازي من مسؤولياتها النظامية أو التعاقدية المتعلقة بخدماتها.

وتظل حقوق الأطراف المقررة نظامًا محفوظة.

20. التواصل

لتقديم شكوى أو الاستفسار عن نزاع:

البريد الإلكتروني: support@lazi.com.sa

الموقع الإلكتروني: https://lazi.com.sa

مؤسسة حلول لازي لتقنية المعلومات

السجل التجاري: 7054663245

رقم توثيق المتجر الإلكتروني لدى المركز السعودي للأعمال: 0000329871